Aturan Refund dan Komplain

1. Kanal komplain resmi

Komplain hanya diproses melalui fitur bantuan di aplikasi jika tersedia, dashboard, atau kontak admin resmi SampitMart.

Buyer wajib menyertakan nomor order, nama pemesan, nomor telepon, kronologi singkat, foto atau video bukti, bukti pembayaran gateway online, bukti COD, atau informasi driver/UMKM jika diminta.

2. Batas waktu pengajuan

Komplain produk rusak, salah item, kurang item, tidak sesuai pesanan, atau tidak layak konsumsi wajib diajukan paling lambat 1 x 24 jam setelah order diterima.

Komplain pembayaran ganda, status gateway online belum berubah, bukti transfer bermasalah, pencairan belum diterima, atau setoran COD bermasalah dapat diajukan paling lambat 3 x 24 jam setelah transaksi atau setelah kendala diketahui.

Komplain yang melewati batas waktu tetap dapat ditinjau admin, tetapi persetujuannya bergantung pada bukti, respons pihak terkait, dan catatan sistem.

3. Kondisi yang dapat diproses

Pembayaran berhasil tetapi order dibatalkan karena stok habis, UMKM tidak dapat memenuhi pesanan, atau sistem mencatat kegagalan yang dapat diverifikasi.

Produk yang diterima salah, rusak, kurang, tidak layak konsumsi, hilang saat pengantaran, atau berbeda secara material dari informasi produk.

Pembayaran online gateway terdebit lebih dari satu kali, status pembayaran tidak sesuai, atau COD sudah dibayar tetapi order tidak diselesaikan dengan benar setelah diverifikasi admin.

4. Kondisi yang dapat ditolak

Buyer salah memasukkan alamat, nomor telepon, catatan order, atau tidak dapat dihubungi saat pengantaran sehingga order gagal dikirim sesuai prosedur.

Produk sudah diterima dalam kondisi baik tetapi buyer berubah pikiran, kecuali UMKM menyetujui pembatalan, penggantian, atau kompensasi.

Bukti komplain tidak cukup, ada indikasi manipulasi, komplain diajukan di luar kanal resmi, atau pihak terkait tidak mengikuti instruksi admin.

5. Proses penanganan

Admin akan memeriksa bukti, audit log, status order, status pembayaran, data driver, data UMKM, setoran COD, ledger pendapatan, dan keterangan pihak terkait.

Target awal respons admin adalah pada jam operasional resmi. Penyelesaian kasus umumnya membutuhkan 1 sampai 3 hari kerja tergantung kompleksitas dan respons buyer, UMKM, driver, penyedia pembayaran, atau bank.

Keputusan dapat berupa refund penuh, refund sebagian, penggantian produk, kompensasi, koreksi ledger pendapatan, tagihan setoran driver, penolakan komplain, atau tindakan lain yang dianggap adil.

6. Metode pengembalian dana

Refund gateway online dapat mengikuti jalur pembayaran asal, transfer bank, atau metode lain yang disetujui admin dan tersedia secara operasional.

Untuk COD, refund atau penggantian dana dapat dilakukan melalui UMKM, driver, SampitMart, koreksi setoran COD, koreksi ledger pendapatan, atau mekanisme lain sesuai hasil verifikasi admin.

Biaya layanan, biaya transfer, ongkir, atau biaya pihak ketiga dapat dikembalikan penuh, sebagian, atau tidak dikembalikan tergantung penyebab masalah dan keputusan admin.